5 реальных примеров онбординга: как компании адаптируют персонал и клиентов

Хороший онбординг проще понять на реальных кейсах, чем по списку рекомендаций. Мы разобрали пять ситуаций, в которых компании решали конкретные задачи: снижали текучесть новичков, помогали удалённым сотрудникам быстрее включаться в работу, переводили адаптацию клиентов в цифровой формат и упрощали их первые шаги.

Под онбордингом здесь понимаем процесс адаптации нового сотрудника к работе или нового клиента к продукту и сервису. Не будем разбирать теорию – сразу посмотрим, какие подходы использовали пять бизнесов, из каких этапов состояли их сценарии и какой результат они получили.

Пять кейсов за минуту

• EKF – программа адаптации снизила текучесть на испытательном сроке с 7% до 2,4%.
• «Абсолют Банк» – игровые уровни, внутренняя валюта и разные маршруты для офиса и розницы.
• «Инфостарт» – удалённая адаптация с планом, наставником и контрольными встречами.
• РСХБ Факторинг – цифровой путь клиента от анкеты до подписания документов.
• Flawery – помощь с выбором вместо экскурсии по функциям сервиса.

Онбординг сотрудников 

Главная задача здесь одна: провести человека от предложения о работе до самостоятельного выполнения обязанностей без ощущения «держи десять ссылок, дальше разберёшься сам». Но способы зависят от масштаба, формата работы и зрелости HR-процессов.

Кейс 1. EKF («Электрорешения») – система, которая вовлекает с первого дня

В производственной компании высокий порог входа сочетался с текучестью на испытательном сроке и потерей интереса у новичков уже в первые недели. Компания переработала программу адаптации: путь сотрудника стал начинаться ещё до первого рабочего дня.

Этот пример онбординга интересен тем, что новичку заранее снимают часть неопределённости. После выхода он получает план на первые три месяца: кто наставник, какое обучение предстоит и какие задачи нужно выполнить. По данным EKF, программа включает дистанционное обучение, регулярные встречи и поездку в московский офис после первых двух недель.

Основные инструменты здесь довольно приземлённые: план на три месяца, наставник, чек-листы, обучение и контрольные встречи. Ещё один пример – знакомство с продуктом через шоурум и лабораторию, а не только через презентацию.

Источник данных сайт: EKF («Электрорешения»). Показатели приведены по материалам самой компании.

Кейс хорошо показывает как онбординг влияет на прибыль: эффект возникает не от красивого приветственного письма, а от снижения ранней текучести и более быстрого выхода новичка на рабочие показатели. Это продвинутый пример, но его логика простая: снять неопределённость, дать маршрут, человека для помощи и понятные контрольные точки.

Кейс 2. «Абсолют Банк» – игровой онбординг с «рыжиками»

У банка другая исходная точка: 3 000 сотрудников и распределённая сеть в 24 регионах. У компании ручной единый сценарий плохо масштабировался, поэтому адаптацию разделили на два маршрута – для головного офиса и розницы. Такая персонализация помогает не заставлять людей с разными ролями проходить один и тот же путь.

Хороший пример – маршрут розницы из семи уровней. Знакомство с банком начинается ещё до первого рабочего дня: будущему сотруднику отправляют информацию о руководителе, графике, документах и выходе.

Игровые инструменты здесь привязаны к полезным действиям. За прохождение этапов и другие активности начисляются «рыжики» – внутренняя валюта, которую можно обменять на корпоративные товары.

• На 90% сократилось количество обращений новичков к рекрутерам.
• На 20% выросло количество сотрудников, прошедших аттестацию с первого раза.
• На 17% сократилось время оформления.
• На 5% снизилась текучесть в первые три месяца.

Цифры приведены в кейсе поставщика платформы, поэтому их корректно воспринимать как данные самого проекта, а не как независимый эксперимент. Практический вывод всё равно полезен: игровые механики работают лучше, когда награды связаны с реальными шагами адаптации.

Кейс 3. «Инфостарт» – онбординг для удалённых сотрудников

У удалённой команды другой риск: новичок не может просто повернуться к соседу и спросить, где лежит инструкция. В компании маршрут начинается до первого рабочего дня: HR собирает документы, объясняет порядок оформления, а после выхода человек получает доступ во внутреннюю систему с материалами и практическими заданиями.

Этот пример ценен последовательностью. В первый день проходит знакомство с командой, к новичку прикрепляют наставника, затем идут вводное обучение, первые рабочие задачи и контрольные встречи.

Самая полезная часть такого подхода – не количество материалов, а понятная последовательность адаптации: подготовка до выхода, первый рабочий день, обучение, работа с наставником, контрольные встречи и итоговая оценка. Для удалённой команды такой маршрут частично заменяет офисную среду, где многие вопросы обычно решаются сами собой.

Онбординг клиентов 

Адаптацию клиента нужно строить иначе. Сотрудник уже выбрал работодателя, а пользователь продукта ещё может уйти через минуту, если не понимает, что делать дальше. Поэтому здесь важны короткий путь до результата, понятные подсказки и помощь в нужный момент.

Кейс 4. РСХБ Факторинг – полностью цифровой онбординг

РСХБ Факторинг перевёл запуск новых клиентов на цифровую платформу: пользователь проходит путь от выбора параметров сделки и анкеты до документов и подписания договора в одном пространстве. Этот пример показывает, что клиентский онбординг может быть не обучением интерфейсу, а полноценным рабочим маршрутом.

Основные инструменты – пошаговая анкета, автоматическое заполнение части данных, подсказки возле полей, контроль документов и возможность обратиться к менеджеру. Для компании это ещё и способ сократить повторный ввод информации.

Техническая сторона строится на передаче данных во внутреннюю систему и CRM. CRM – система для хранения информации о клиентах и взаимодействии с ними. Пользователю не приходится вводить одни и те же сведения несколько раз, а сотрудники получают их в рабочем контуре.

РСХБ Факторинг сообщал, что через платформу проходят все новые клиенты. Рост клиентской базы на 34% в первом полугодии 2025 года здесь лучше считать бизнес-контекстом, а не доказанным эффектом одной функции: официальный источник прямую причинную связь не устанавливает.

Кейс 5. Flawery – онбординг через эмпатию

В Flawery пользователь может прийти с простой проблемой: «нужны цветы, но я не знаю какие». Для компании логичным решением стал сценарий «Подбор букета»: человек отвечает на несколько вопросов и получает несколько вариантов, вместо того чтобы разбираться во всём каталоге.

Это хороший пример онбординга через полезное действие. Человеку сразу помогают сделать то, ради чего он пришёл. Похожую логику использовал Jivo: после переработки приветственной серии писем с фокусом на полезные сценарии конверсия в покупку платной версии выросла на 35,5% по данным кейса Mindbox и Jivo.

Практический принцип здесь простой: сначала довести пользователя до первой пользы, а уже потом знакомить с остальными возможностями.

Что общего у этих примеров?

Каждый пример решает свою проблему, но хорошие инструменты онбординга работают по похожей логике. Компании используют разные технологии, однако ключевые инструменты объединяют пять принципов.

• Старт происходит раньше первой сложной задачи. Человек заранее понимает, что его ждёт.
• Большой путь делится на короткие этапы. Есть один понятный следующий шаг.
• Сценарий строится вокруг задачи человека, а не вокруг структуры продукта или отдела.
• Остаётся возможность получить помощь: наставник, HR, менеджер или встроенные подсказки.
• Результат измеряют: текучесть, скорость выхода на продуктивность, количество обращений, конверсию или завершение этапов.

Коротко: какой онбординг выбрать?

На одном примере нельзя построить универсальный сценарий. Для каждого типа компании инструменты различаются: важно отталкиваться от конкретной бизнес-проблемы и поведения людей.

Источник таблицы: авторское обобщение рассмотренных кейсов. Материалы из открытых источников.

Чек-лист: что проверить перед запуском

1. Понятно ли человеку, что произойдёт после выхода или регистрации?
2. Есть ли один конкретный следующий шаг?
3. Убрана ли информация, которая пока не нужна?
4. Есть ли маршрут хотя бы на первые ключевые этапы?
5. Понятно ли, к кому обратиться, если человек застрял?
6. Отличаются ли сценарии для действительно разных групп пользователей?
7. Можно ли увидеть, на каком этапе люди чаще всего прекращают прохождение?
8. Есть ли 2–3 показателя, по которым через несколько месяцев можно оценить результат?

Если на половину вопросов ответ «нет», добавление ещё одного курса, чат-бота или игры проблему вряд ли исправит. Сначала лучше собрать сам маршрут.

Как перенести маршрут в цифровую платформу

Если сценарий уже понятен, его можно перенести в HR-платформу. HR Development объединяет задания, обучение, базу знаний, документы, коммуникации, игровые механики, календарь и структуру организации в едином сценарии адаптации. Это помогает автоматизировать последовательность шагов и видеть прогресс новичка без ручного сбора статусов.

Онбординг становится полезным для компании, когда перестаёт быть набором приветственных материалов и превращается в управляемый путь до конкретного результата. Для сотрудника это самостоятельная работа и понимание своей роли, для клиента – первая ценность продукта без лишних препятствий. А если вы всё ещё путаете онбординг и адаптацию, то мы вам уже всё рассказали в нашей экспертной статье.