Во многих компаниях розничной торговли поток кандидатов становится настолько большим, что процесс подбора превращается в узкое место. При этом кандидаты часто одновременно являются клиентами, и некачественный опыт найма напрямую влияет не только на HR-бренд, но и на восприятие компании как продавца.
Именно эту задачу решает решение «Работа с клиентами / Customer Service» от SHL — инструмент оценки кандидатов на позиции, связанные с обслуживанием клиентов.
Что представляет собой решение
Система реализована в онлайн-платформе SHLTOOLS 3.0 и включает специализированные отчёты под разные категории сотрудников:
1. Технические специалисты (сервисный персонал)
Оценка строится на основе:
- теста «Понимание инструкций»
- опросника поведения CCSQ
2. Кассиры (ритейл)
Используются:
- тест «Основы сверки информации»
- тест «Понимание текстов»
- опросник CCSQ
3. Банковские операционисты
Включает:
- тест «Сверка информации»
- тест «Понимание текстов»
- опросник CCSQ
4. Консультанты и сотрудники клиентского сервиса (колл-центры, поддержка)
Оценка проводится через:
- тест интерпретации вербальной информации
- тест интерпретации числовой информации
- опросник CCSQ
Как оцениваются кандидаты
Каждый кандидат получает профиль соответствия должности по понятной шкале. Оценка строится по ключевым компетенциям:
- Ориентация на клиента — умение выстраивать позитивное взаимодействие
- Следование процедурам — точность, дисциплина, внимательность
- Ориентация на результат — достижение целей и эффективность
- Обучаемость — скорость усвоения новой информации
- Стрессоустойчивость — работа под давлением без потери качества
- Командная работа — взаимодействие с коллегами
Практическая ценность
Решение можно использовать:
- для первичного отсева кандидатов (экономия времени рекрутеров)
- как этап воронки подбора перед более глубокой оценкой
- в связке с ассессмент-центрами для финального отбора
Почему это важно
Такие инструменты позволяют:
- снизить нагрузку на HR-команду
- повысить качество найма
- избежать негативного опыта кандидатов (и клиентов одновременно)
- укрепить бренд работодателя и потребительский бренд
В итоге компания получает не просто «закрытые вакансии», а сотрудников, которые действительно соответствуют требованиям клиентского сервиса и усиливают бизнес.
